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東嘉加樂牌新能源汽車產品售后服務項目及內容承諾 （1） 售后服務網點 公司承諾在全國銷售區域內設有售后服務網點，可為客戶及時提供維修、保養、困境救援、故障診斷、配件供應等服務。 （2） 客戶響應服務 對客戶的服務需求，報修 10 分鐘響應、2 小時內給出答復意見；一般故障處理時間不超過 24 小時，較大故障處理不超過 48 小時，特殊情況按客戶約定時間。 （3） 免費提供售前咨詢、售后技術培訓 每個銷售區域均配備駐點售后服務人員、建設售后服務網點和備件庫，提供“保姆式”服務，對售后服務人員進行專項培訓，對用戶進行專項培訓。 （4） 技術咨詢服務 為用戶解答在使用過程中遇到的各種技術問題。 （5） 產品的維修服務 為顧客提供維修“三包”服務，發生質量問題，均可得到我公司的維修服務，在正常的保修范圍內，我公司為用戶提供免費維修服務。 （6） 接收投訴、反饋信息 接收顧客的產品質量投訴、改進建議。收集新能源車輛在運行中的各類問題，進行分析匯總，積極采取相應的措施及改進方法。 （7） 維修技術信息 按照國家發布的《汽車維修技術信息公開實施管理辦法》我司售后部門牽頭，組織 研發、質管、客戶服務等部門對公司在售車型維修信息梳理匯總嚴格按照《辦法》要求及時有效在汽車維修技術信息公開監督與服務網站進行了公開。 （8） 產品召回 按國家《缺陷汽車產品召回管理條例實施辦法》屬于缺陷汽車產品，無論缺陷是否發生還是表現為潛在的隱患，無論是公司主動召回和主管部門指令召回，公司均立即實施召回。 （9）產品追溯 公司建立完善的市場質量信息反饋機制和售后服務管理平臺，通過售后服務管理平臺及時、精準收集產品質量信息及售后服務信息。公司對所銷售的每輛新能源汽車都建立檔案，跟蹤記錄汽車使用、維護、維修情況等的相關內容，并可通過售后服務管理平臺進行追溯。 （10）動力電池回收溯源處理 我公司將更換下的廢舊動力電池送交有資質專業機構進行回收處理，并將動力電池信息上傳至溯源管理平臺，實現動力蓄電池生產、銷售、使用、報廢、回收、利用等全生命周期信息進行管理，實現來源可查、去向可追、節點可控、責任可究。 （11） 重大事故處理 公司建立重大問題應急保障機制，從組織保障、風險防范、信息預警、信息傳遞、信息分類管理、現場處置、善后處理、隱患排查各方面進行統籌部署，產品出現質量、安全、環保問題可實時預警及快速應急處置，具備應急救援處置方案。由總經理及各部門領導組成“公司級應急救援指揮領導小組”針對應急事件進行處置。 |